1，什么是用戶體驗?

　　你進入廁所前對這個廁所的預期，進入廁所后對這個廁所所有環節的使用體驗，以及從廁所出來后你對這個廁所的印象。這就是用戶體驗。

　　2，什么是一致性?為什么重要?

　　在騰訊的時候，廁所的洗手臺是手伸過去，水自動出來;在華為的時候，廁所的洗手臺是按一下按鈕，水流一段時間。我剛從騰訊到華為的時候，經常伸出雙手等洗手臺出水，等了一段時間后才發現這個洗手臺不是自動出水的。

　　那再想象下，如果一個廁所有3個洗手臺，1個是自動出水，1個是按一下按鈕出水，1個是旋轉一下按鈕出水，用戶會不會瘋?

　　另外，從廁所的角度來說，安裝3個洗手臺用一樣的設備方式，也會更省成本。這就是一致性。

　　3，每個人都在說把用戶體驗做到極致，到底怎么樣才能把產品的用戶體驗做到極致?

　　產品應該把核心功能做到極致。

　　一個簡單的例子就是廁所洗手臺的自動出水功能。這個功能很多廁所都有，很簡單，手伸過去，水流出來，洗手。但是，不同的廁所，用戶體驗的差別很大。手伸過去的時候，機器的識別敏銳度，水流的速度，水流的量，水流持續的時間，水流提示音等等，都是影響洗手這個場景用戶體驗的維度。我記得在很多廁所的洗手臺，手伸過去洗手，各種方式都不能觸發機器識別，水怎么都出不來。印象最深的是德國的廁所洗手臺，手伸過去，機器識別，簡單的提示音，水速和水量合適，然后持續一段時間后停止，剛好是讓你的雙手可以去使用洗手液的時候，非常合理。

　　所以在積極拓展新功能新特性的時候，還是得回頭專心把核心場景的用戶體驗做好，做到極致。

　　4，用戶體驗的學習成本我理解很重要，但是讓用戶錯一次也OK吧?錯一次用戶就懂了。

　　你去廁所的時候，廁所一般會有標志，分男女。如果男女標志太抽象以至于你看不懂，你就可能會進錯廁所。這就是學習成本。當一個男同胞因為看錯標志，進入女廁所，被一群女同胞打出來的時候，你還認為學習成本讓用戶錯一次也是可以接受的么?

　　我理解很多產品沒有辦法，必須帶來學習成本，例如運維產品這樣復雜的。但是從產品設計者的角度出發，沒有學習成本，不讓用戶犯錯是起點，不能以事實作為借口來干擾起點的初衷。

　　5，什么是認知?Affordance是什么意思?

　　產品的信息架構、界面、元素需要能輕易給出線索，方便用戶認知、使用。

　　去廁所的時候，男女廁所門口的男女標志，能讓用戶第一時間不用動腦子就能區別開來，就是好的認知過程;反過來，用戶要在門口看很久才能看懂，甚至要兩個廁所的標志對比才能分出男女廁所，就不是好的認知過程。

　　6，什么是設計符合自然?

　　設計應該符合自然，符合人在真實世界的使用習慣。

　　假設你去一個廁所，進大門往左是一片粉紅色，往右是一片深藍色，就算深藍色的墻面寫著很清楚的“女廁所”三個大字，估計很多男同胞也會走錯。因為一部分用戶會根據真實世界中人們對顏色的定義來區分男女。所以這個時候，設計不配合自然，會給用戶帶來困擾。

　　7，設計中怎么體現品牌?

　　好的產品設計應該傳遞感情、品牌感，讓用戶驚喜有記憶點，讓用戶有品牌烙印。

　　一個泰式餐廳，就餐區和門面都是非常泰式的，那廁所部分也是按照泰國的風格來裝飾，就是一種品牌感。一個餐廳的廁所能讓用戶聊天中出現，“那個餐廳的廁所很有意思，很不一樣，使用起來很好”這樣的對話，就是口碑。

　　8，用戶非理性、有偏見是什么意思?

　　用戶會根據自己的經驗來做生活體驗劃分。有時是一次體驗，有時是看到一則新聞，有時是聽一個朋友說的。然后用戶會按照這樣的經驗來選擇判斷生活。

　　這合理么?也合理，也不合理。從科學角度來說，樣本量不足的時候，結論不一定準確。

　　例如用戶會認為機場的廁所不干凈，酒店的廁所不衛生。就算一個七星級酒店把廁所收拾得再干凈，也很難扭轉用戶的偏見。換言之，品牌和用戶感情烙印的重要性也體現在這里。